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Principio #1 ‚ÄúFacilidad de hacer negocios‚ÄĚ

Una empresa con la que sea fácil hacer negocios, asume que los clientes visitan su página web para satisfacer una necesidad y no para asombrarse por su tecnología. Para ello, hay que pensar como los clientes, no como los técnicos, y hacer que todo sea tan sencillo y directo como sea posible.

  1. Domine los conceptos b√°sicos de dise√Īo, que haga f√°cil hacer negocios con su empresa.

    Una p√°gina web bien dise√Īada y orientada a los clientes:

    • Es relevante. Ayuda a los visitantes a realizar lo que desean, en lugar de asombrarlos.
    • Evita el desperdicio del tiempo. Las personas est√°n ocupadas y quieren acceder a lo que necesitan con un s√≥lo ‚Äúclick‚ÄĚ.
    • Hace que todo sea obvio y accesible.
    • Abren r√°pidamente, en 8 segundos o menos.
    • Tienen un proceso de compra sencillo.
    • Proporciona opciones de b√ļsqueda.
    • Alienta a los visitantes a contactar a la empresa si necesitan ayuda o tienen alguna pregunta.
    • Contesta los correos electr√≥nicos en menos de un d√≠a, preferiblemente con una respuesta personalizada, no automatizada.
    • Hace f√°cil la navegaci√≥n.
    • Coloca los precios a la vista.
    • Tiene un proceso de registro sencillo, que evita solicitar informaci√≥n tediosa y no esencial.
    • Informa el costo de env√≠o y despacho mucho antes del pago.
    • Hace f√°cil el proceso de devoluci√≥n.
    • Tiene un proceso de pago r√°pido y eficiente.
    • Establece fechas de entregas realistas, entregando a tiempo.
    • Evita colocar gr√°ficos intermitentes o que giren.
    • Permite la personalizaci√≥n, ahorrando tiempo en el futuro.
    • Mantiene un registro de compras pasadas, haciendo las compras sucesivas mucho mas sencillas.

    Hay tantas empresas en Internet que los clientes est√°n mejor informados que nunca. Se reh√ļsan a hacer negocios con una que lo haga dif√≠cil. La idea de la nueva tecnolog√≠a es hacer la vida (y el trabajo) m√°s f√°cil y divertido.

    Si le hace la vida f√°cil a sus clientes, dise√Īando su p√°gina web acorde a sus necesidades, le ser√°n muy leales. De lo contrario, sus competidores se aprovechar√°n r√°pidamente.

  2. Tenga listos los sistemas administrativos (back-end) requeridos, antes del lanzamiento.

    Los sistemas back-end consisten en todo lo que debe funcionar para que usted cumpla la promesa de entrega que hizo a sus clientes. Incluye manejo de pedidos, inventario, despacho, etc. No hay nada peor que prometer algo en línea, y no cumplirlo.

    Debe ser un sistema progresivo; al pasar el tiempo, debe ser cada vez m√°s f√°cil para los clientes realizar negocios con usted. Su competencia lo hace – si no mejora, en esencia estar√° empeorando.

    Una empresa confiable debe tener los sistemas apropiados para ejecutar y entregar sin falta.

  3. Desarrolle sistemas de servicio amigables.

    Los buenos sistemas de entrega electrónicos son fáciles para sus empleados, acoplándose a la forma en la que ellos trabajan más efectivamente.

    Desde el punto de vista del cliente, un sistema ‚Äúamigable‚ÄĚ es:

    • Accesible todo el tiempo y desde cualquier parte.
    • Preciso.
    • Integrado a un s√≥lo punto de contacto.
    • F√°cil de entender.
    • R√°pido.
    • Transparente.

    Las empresas inteligentes crean estos sistemas de entrega amigables estableciendo est√°ndares, midiendo el desempe√Īo, mejorando los inconvenientes inevitables y experimentando con nuevas ideas todo el tiempo.

Principio # 2 ‚ÄúCree un dise√Īo que lo distinga‚ÄĚ

Muchas p√°ginas web son poco m√°s que un cat√°logo electr√≥nico, o listas de art√≠culos a la venta. Por el contrario, una p√°gina ‚Äúdistinguida‚ÄĚ crea lealtad y confianza, haciendo que los visitantes se sientan bien servidos. Atienden las necesidades de los clientes, a la vez que proporcionan una experiencia √ļnica y memorable.

  1. Inyecte personalidad en cada punto de contacto.

    Una buena marca puede que atraiga visitantes a su p√°gina web una vez, pero s√≥lo una experiencia excepcional la llevar√° de aceptable a memorable. La mejor forma de lograrlo es a√Īadir su marca en cada punto de contacto con el cliente.

    Cada uno de estos contactos son decisivos ‚Äď son una oportunidad para que el cliente forme una impresi√≥n (negativa o positiva) de su organizaci√≥n. Aseg√ļrese que cada punto de contacto sea ‚Äúa prueba de tontos‚ÄĚ y que est√© enfocado en el cliente ‚Äď no en la compa√Ī√≠a.

    Para un negocio tradicional, la p√°gina web deber√≠a ser una extensi√≥n de la experiencia fuera-de-l√≠nea del cliente. Refuerce entonces los aspectos positivos de la empresa. Para un negocio que solo funciona en Internet, la p√°gina web es la identidad de marca, y los clientes lo juzgar√°n sobre la base de sus experiencias desde el primer ‚Äúclick‚ÄĚ.

    Para ambos tipos de empresa, la experiencia que sus clientes tengan en su página dictamina si realizarán o no la compra. La forma cómo usted responda a esa compra determinará si volverán a comprarle en el futuro o no.

  2. Haga que la emoción sea parte de la experiencia.

    Las buenas páginas web capturan y luego involucran a los clientes emocionalmente. Toman la curiosidad e interés inicial, y los transforman en una especie de encantamiento, suministrando la información tan rápido como sea posible. Una página web memorable es una experiencia emocional, no educacional.

    Para lograr algo as√≠, se requiere de muchos factores peque√Īos:

    • Utilizar gr√°ficos y v√≠nculos bien pensados.
    • Evitar errores obvios.
    • Prestar atenci√≥n a los detalles.
    • Proporcionar acceso f√°cil y consistente.
    • Cumplir con las promesas de servicio hechas.
    • Atender los deseos, necesidades, expectativas y sue√Īos de los visitantes en l√≠nea.

  3. Ofrezca seguridad, rapidez y una fácil navegación.

    El acceso r√°pido, f√°cil y consistente a una p√°gina web son elementos de dise√Īo esenciales. La mayor√≠a de los visitantes siguen esta secuencia de pasos:

    1. Buscan mecanismos de seguridad. Si no existe encriptación de la información importante, imaginarán que la página no es seria y se marcharán a otra.
    2. Eval√ļan la rapidez de descarga de las p√°ginas del site. Si es mayor a 8 segundos, se ir√°n a otra p√°gina.
    3. Se fijan en el proceso de realizar pedidos. Una vez que han decidido qué quieren de la página, desean poder concretar la compra en forma rápida.

  4. Transmita confianza, con principios de dise√Īo v√°lidos.

    Las p√°ginas web con dise√Īos confiables tienen una infraestructura consistente. El fundamento de la confianza en l√≠nea es la relaci√≥nentre confianza, lealtad y compras repetidas.

    Una p√°gina web bien dise√Īada transmite al comprador que su negocio es valioso y confiable, lo que alienta a realizar la primera transacci√≥n. Si usted cumple con lo prometido y posee un buen producto, entonces se habr√° ganado la lealtad del cliente; es esta lealtad la que garantiza que el cliente regrese.

    La sensación de confianza debe ser percibida en cada enlace, cada formulario y cada gráfico que aparezca en su página. Si los elementos son consistentes y lucen profesionales, esto será prueba de que su empresa es fiable.

    Si por el contrario, usted demuestra que no puede hacer bien ni las cosas peque√Īas, la mayor√≠a de los clientes se sentir√°n inc√≥modos y desconfiar√°n. Una vez que esto ocurre, es muy probable que no puedan confiar lo suficiente como para querer comprar all√≠.

  5. Construya confianza desde el primer ‚Äúclick‚ÄĚ.

    La mayoría de los clientes en Internet visitan muchas páginas, pero compran en pocas. Por lo tanto, transmitir una sensación de confianza debe hacerse tan pronto como el visitante llegue a la página Рpuede que no haya una segunda oportunidad.

    Para construir un alto nivel de confiabilidad, requiere que:

    1. Todo lo relacionado a la p√°gina est√© perfecto, seg√ļn los atributos que los clientes consideren como fundamentales.
    2. La p√°gina demuestre de forma convincente que el negocio funciona, y que a√Īade algo especial a lo que ofrece.

    Las empresas tradicionales tienen el terreno ganado, ya que sus clientes est√°n familiarizados con la marca. Debido a que operan de forma confiable fuera de Internet, la mayor√≠a de los clientes asumen que ocurrir√° lo mismo en sus p√°ginas web. Las empresas que s√≥lo ofrecen servicios en Internet, enfrentan un reto mayor. Los √ļnicos medios a su disposici√≥n para construir confianza son:

    • Hacer bastante publicidad, para que la gente se familiarice con ellos.
    • Usar la publicidad ‚Äúboca en boca‚ÄĚ de los que han comprado.
    • Ofrecer una p√°gina web que sea consistentemente buena desde el comienzo hasta su final.

    La confianza no comienza cuando se coloca una orden – tiene que surgir desde el primer contacto que hace el cliente.

  6. Piense en términos de un catálogo de primera categoría.

    Los primeros negocios de comercio electr√≥nico establecieron sus p√°ginas web utilizando el concepto de ‚Äútienda‚ÄĚ ‚Äď pensaron que esto generar√≠a cierta familiaridad para el cliente. Esa no es la forma mas efectiva de estructurar un negocio en Internet.

    Una mejor analog√≠a es un cat√°logo electr√≥nico de primera, en el que los clientes pueden acceder a los productos (mediante ilustraciones y descripciones) de forma r√°pida y directa. Si se a√Īade un proceso de pagos f√°cil y un formato de navegaci√≥n sencillo, tendr√° muchos clientes satisfechos.

    La met√°fora del cat√°logo funciona mejor porque:

    • Internet tiene su propio ritmo ‚Äďel ‚Äúcat√°logo‚ÄĚ le permite a la gente ver los art√≠culos en su orden y secuencia preferida.
    • Internet tiene inclinaci√≥n por el auto-servicio ‚Äď el ‚Äúcat√°logo‚ÄĚ satisface esa preferencia mejor de lo que lo hace una tienda.
    • Usted puede a√Īadir todo tipo de herramientas ‚Äďpersonalizaci√≥n, multimedia, visualizaci√≥n de productos, etc. con un formato din√°mico y divertido.
    • Los clientes en Internet adoran las opciones; se resisten a los procesos lineales. El ‚Äúcat√°logo‚ÄĚ es m√°s flexible.
    • En un cat√°logo, los productos pueden ser actualizados constantemente. No hace falta redise√Īar para a√Īadir productos.

Principio # 3 ‚ÄúPersonalice la e-xperiencia‚ÄĚ

A la gente le gusta hacer negocios con otras personas, no con tecnolog√≠a. Si la experiencia en la p√°gina web es impersonal, puede que haya poco o ning√ļn compromiso. Si agrega intimidad y personalizaci√≥n a la experiencia, y los clientes enloquecer√°n.

  1. Primero, gánese la confianza. Pida información luego.

    La dinámica de Internet es tal que es más fácil para un cliente irse a otra página, que detenerse a suministrar información personal. Por lo tanto, los clientes sólo suministrarán información (se registrarán) si confían en que el negocio usará esa información en beneficio del comprador.

    El precio a pagar por el suministro de la información tiene que beneficiar tanto al cliente como a la empresa. Desde la perspectiva del cliente, los beneficios pueden incluir un proceso de pago y entrega más rápidos, ofertas más relevantes y específicas, o muestras gratis de productos adicionales.

    La regla general es que las paginas web deben ganarse el respeto y la confianza primero, antes de pedirle a los clientes que revelen información confidencial.

  2. Utilice correo electrónico personalizado.

    El criterio usual sobre el que un cliente basa su opinión acerca de la calidad del servicio, es cuán rápido la empresa responde a un e-mail. Si el tiempo de respuesta es corto y el mensaje es personalizado genuinamente, la confianza del cliente aumenta. De lo contrario, con respuestas prefabricadas o incorrectas, la confianza del cliente desaparecerá. Al responder eficientemente:

    • Demuestran que su inter√©s por hacer negocios no es s√≥lo te√≥rico.

    • Demuestran que hacen las peque√Īas cosas bien, por lo que probablemente hagan igualmente las cosas grandes.
    • Demuestran que est√°n dispuestos a proporcionar atenci√≥n personalizada, en lugar de un enfoque de masa.
    • Se incrementa la posibilidad de repetir ventas.
    • Transforman la experiencia en la p√°gina web, de general a personalizada.

    ¬ŅCu√°nto tiempo es razonable para responder a un e-mail? La regla general dice que responder dentro de las primeras 24 horas es adecuado. En la pr√°ctica, los clientes no quieren esperar tanto.

    Responder en una hora o menos, o durante el transcurso de la jornada laboral de ese día, es mas apropiado.

    Algunas p√°ginas ofrecen ahora atenci√≥n al cliente en vivo, utilizando ‚Äúconversaciones‚ÄĚ (chats) de uno a uno. Este es el nuevo est√°ndar para atender preguntas y comentarios.

  3. Mantenga a los representantes de servicio al cliente expertos disponibles.

    Un buen representante de atenci√≥n al cliente debe ser capaz de hacer mucho m√°s que responder las preguntas de los clientes en forma personal. Debe ser capaz de proporcionar asesor√≠a y entrenamiento gratis, que a√Īada valor al producto ofrecido.

    Al hacerlo, fomentan la lealtad de los compradores. Al personalizar la experiencia educacional, los clientes tienden a repetir sus compras en el futuro. Al ense√Īarles a obtener el m√°ximo de sus productos, el cliente obtiene m√°s beneficios tangibles.

    Cabe destacar que no toda la asesor√≠a tiene que darse mediante contacto humano. A muchos compradores les gusta Internet porque elimina del proceso a los vendedores insistentes. Este tipo de clientes puede que prefieran las herramientas automatizadas, que les permite experimentar con los productos antes de llegar a la decisi√≥n de compra. Adem√°s de a√Īadir valor, estas herramientas pueden hacer que la p√°gina sea m√°s divertida y accesible, y por lo tanto, m√°s relevante a sus necesidades √ļnicas.

  4. Cree una comunidad en l√≠nea que a√Īada valor.

    Construir una comunidad alrededor de un cat√°logo de productos hace que la p√°gina se convierta en m√°s que un lugar para comprar ‚Äď se torna en un lugar para aprender, compartir ideas y comunicarse con otras personas.

    Muchas empresas piensan, err√≥neamente, que construir una comunidad requiere de una vasta base de datos de conocimiento, con expertos disponibles para responder cualquier pregunta. En la pr√°ctica, es mucho m√°s sencillo que eso. Se puede crear una comunidad alrededor de unas cuantas ‚Äúcarteleras electr√≥nicas‚ÄĚ (bulletin boards), que los clientes pueden visitar para leer las experiencias de otros e incluir las suyas. Estas carteleras funcionan con poco o ning√ļn mantenimiento por parte de la empresa.

    La raz√≥n principal por la que a la gente le gusta las comunidades en l√≠nea, es que indican que al operador de la p√°gina le importan los intereses de los usuarios y los toma en cuenta. Cuando la competencia no est√° sino a un ‚Äúclick‚ÄĚ del cliente, hacer que la p√°gina web sea m√°s divertida al visitarla puede ser la √ļnica diferencia entre el √©xito y el fracaso.

Principio # 4 ‚ÄúOfrezca un servicio de principio a fin‚ÄĚ

Para un negocio en línea, el éxito no empieza cuando el cliente introduce su pedido. Ese es a penas el principio de un ciclo cuyo objetivo es entregar el producto o servicio en forma eficiente. Sólo una vez que lo ha logrado, se pueden ver los resultados.

  1. Concéntrese en brindar un servicio de despacho y entrega rápido y eficiente.

    Colocar una orden es el primer paso; si el despacho y entrega no opera impecablemente, la lealtad del cliente se verá afectada. De hecho, la mayoría de los negocios grandes y exitosos están construyendo centros de distribución locales de alta velocidad y eficiencia, para poder entregar productos directamente en la puerta del cliente al día siguiente de haber sido colocada la orden, sino antes.

    Dado que muchas empresas basadas en Internet carecen de recursos financieros y experticia para hacer esto, contratan servicios externos para que realicen estas funciones. Tiene mucho sentido. Sin embargo, a los clientes les gusta tener acceso en l√≠nea al estatus de entrega y despacho de la orden que han hecho ‚Äď si no lo ofrece, tendr√° una deficiencia de calidad.

    Un buen sistema de despacho, a su vez, usa el correo electr√≥nico inteligentemente. Los clientes son notificados cuando se recibe el pedido, cuando se despacha el producto y cuando ocurre alg√ļn retraso o inconveniente.

  2. Cree un sistema sin papel.

    Los negocios inteligentes est√°n implantando sistemas de pago electr√≥nico, que facilitan el proceso y lo hacen m√°s costo-efectivo para el cliente ‚Äď una mejora significativa en comparaci√≥n con el m√©todo tradicional de solicitar cr√©dito-facturar-enviar cheque.

    Un sistema sin papel también facilita al cliente la devolución de productos. Esto construye lealtad.

    ¬ŅC√≥mo mide una empresa cu√°n bueno es un sistema sin papel?

    • Haciendo encuestas en Internet a clientes mientras interact√ļan con el negocio.
    • Hablando con clientes por tel√©fono.
    • Compilando informaci√≥n proporcionada por instaladores, t√©cnicos o representantes de servicios.
    • Mediante secciones de noticias en la p√°gina web.
    • Analizando el n√ļmero de clientes que s√≥lo compran una vez.

Principio # 5 ‚ÄúPromueva el contacto humano‚ÄĚ

Por definici√≥n, el comercio electr√≥nico es eficiente. Pero no tiene que ser algo √°rido. Incorporar el contacto humano ‚Äď en proporciones adecuadas – le da calidez y personalidad.

  1. Haga que el contacto con humanos sea accesible, amplio y flexible.

    En ocasiones, no existe sustituto para el conocimiento, la gracia y calidez del contacto humano. Los operadores de p√°ginas con experiencia lo saben y lo emplean, facilitando al cliente:

    • Llamar a un n√ļmero telef√≥nico gratuito
    • Recibir respuestas de personas a sus inquietudes, en vez de sistemas automatizados.
    • Acceso a chats en vivo con representantes del servicio o asistencia t√©cnica.
    • Acceder a la combinaci√≥n de voz, correo electr√≥nico y web que el cliente prefiera.

    La cantidad de asistencia humana que sus clientes necesiten, depender√° de la naturaleza de su producto, del tama√Īo y caracter√≠sticas de su base de clientes y de otros factores. Con frecuencia, es necesario un poco de ensayo y error para obtener el equilibrio correcto.

  2. Entienda y maneje las expectativas del cliente.

    La disponibilidad de Internet durante 24 horas al d√≠a, los 7 d√≠as a la semana, implica que los clientes de Internet esperan un servicio inmediato. Tales expectativas son promovidas por la cobertura de los medios de comunicaci√≥n sobre las pr√°cticas de los negocios electr√≥nicos excepcionales. ¬ŅC√≥mo pueden manejarse esas expectativas de forma realista?

    • Mantenga a los clientes informados. Por ejemplo, cuando ellos manden un e-mail, genere una respuesta autom√°tica que acuse el recibo de su e-mail y que indique cu√°nto tardar√° la respuesta personal. Esto aclara las expectativas del cliente, y le da cierta noci√≥n de cu√°nto durar√° el proceso.
    • Utilice formularios autom√°ticos de respuesta, para ser enviados en caso de preguntas generales y comunes.
    • Trate de enviar actualizaciones peri√≥dicas por e-mail, durante las fases de un largo proceso.
    • Considere sistemas de respuesta automatizados, que buscan palabras clave en los e-mails y plantillas para luego ser contestados apropiadamente.

    La forma en que se manejan estos asuntos cambia de acuerdo a varios factores. Estar conciente de la necesidad de manejar las expectativas del cliente es un punto de partida √ļtil para el desarrollo de ideas mas detalladas.

  3. Contrate personal capaz de manejar texto y voz.

    Las personas que poseen excelentes habilidades telef√≥nicas (empat√≠a, habilidad de comprender se√Īas audibles, voces optimistas) raramente tienen las mismas destrezas para responder correo electr√≥nico en forma clara, sensible y consistente (evitar ser muy abrupto, condescendiente o impersonal).

    De igual forma, el personal que maneje el ‚Äúchat‚ÄĚ en vivo, debe tener la paciencia requerida para guiar a personas impacientes a trav√©s del proceso de compra. Deben conocer la p√°gina y la l√≠nea de producto muy bien, de manera de poder mantener a la gente en la direcci√≥n correcta.

    Se requiere de un entrenamiento multi-funcional del personal, con frecuencia reci√©n contratado y que trabajan por menos dinero que el resto de la organizaci√≥n. ¬ŅC√≥mo lograrlo?:

    • Duplique el personal de atenci√≥n al cliente ‚Äď dejando algunas personas especializadas en atenci√≥n por tel√©fono, mientras otras manejan s√≥lo la atenci√≥n por e-mail.
    • Contrate personas de calidad ‚Äď lo que significar√° pagar salarios m√°s altos, para atraer personal con mejores habilidades.
    • Ofrezca programas de entrenamiento para que todos los representantes de atenci√≥n conozcan todas las √°reas del negocio.
    • Identifique a su mejor representante de atenci√≥n al cliente y busque la forma de replicarlo.

  4. Vincule los estándares de servicio electrónico con el tiempo del cliente.

    En el comercio electr√≥nico, la velocidad siempre es un factor crucial. Al desarrollar est√°ndares internos para el desempe√Īo, piense en el ‚Äútiempo Internet‚ÄĚ, y no en el ritmo convencional. Las expectativas del cliente han aumentado con la llegada de Internet y si usted falla en responder a sus inquietudes, har√°n negocios con su competencia. Para mantenerse al d√≠a:

    • Provea retroalimentaci√≥n siempre que env√≠en un e-mail a su compa√Ī√≠a ‚Äď deje que el cliente sepa cu√°nto tiempo tomar√° responder a su inquietud.
    • Eval√ļe la posibilidad de ofrecer chat en vivo.
    • Ofrezca la posibilidad de llamar por tel√©fono ‚Äď que los clientes puedan dejar sus n√ļmeros telef√≥nicos a un representante para que les devuelvan la llamada.
    • Permita a la gente hojear su p√°gina web, y que despu√©s puedan completar la transacci√≥n en persona.
    • Aumente la capacidad de auto-servicio disponible.
    • Ofrezca seminarios de entrenamiento v√≠a Internet, que ense√Īen a utilizar mejor las caracter√≠sticas que ofrece su p√°gina.
    • Cree foros en l√≠nea, donde los usuarios con experiencia puedan ayudar a los nuevos en el proceso de aprendizaje.
    • Eval√ļe la posibilidad de instalar motores de b√ļsqueda de lenguaje natural, que le permita a los visitantes hacer preguntas en lenguaje cotidiano.
    • D√© acceso a sus clientes a ayuda humana, en el formato que mejor se aplique a sus necesidades y requerimientos.

Principio # 6 ‚ÄúSolucione problemas r√°pido y mejor‚ÄĚ

A pesar de los esfuerzos de todos, a veces las cosas salen mal. Esto ofrece grandes oportunidades para fortalecer la lealtad del cliente, porque, de ser bien manejada, da prueba clara y convincente del compromiso suyo con la satisfacción del cliente.

  1. Domine la esencia de la recuperación del servicio.

    Las empresas exitosas están comprometidas a hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes. Cuando su primer esfuerzo no lo logra, poseen un proceso cuidadosamente planeado y detallado listo para ponerse en acción.

    Estas empresas act√ļan inmediatamente para rectificar el problema ‚Äďa√ļn cuando hacerlo elimine toda la ganancia de la venta inicial. Hacen lo que sea necesario: reemplazar completamente el producto, devolver el dinero, etc.

    Hacer lo necesario es buen negocio, porque le da credibilidad a la promesa del servicio de atención al cliente. No sólo resulta en clientes fieles a largo plazo, sino que genera recomendaciones a todos sus allegados.

  2. Defina la recuperación del servicio sólo desde la perspectiva del cliente.

    Un proceso de recuperación de servicio debería ser evaluado desde el punto de vista del cliente. Sobre esta base:

    • Los clientes esperan una soluci√≥n confiable, segura, tangible y emp√°tica a sus necesidades.
    • Los clientes no s√≥lo esperan que sus necesidades sean satisfechas, sino que se cree confianza. M√°s que simplemente re-emplazar productos defectuosos, implica hacer seguimiento para verificar que todo marcha bien.
    • A la mayor√≠a de los clientes les agrada participar en el esfuerzo de soluci√≥n de problemas. D√©les la oportunidad de hacerlo.

      A los clientes les molesta que los traten injustamente. Son mucho m√°s tolerantes cuando perciben errores honestos.

    • Los clientes pueden percibir si el proceso de recuperaci√≥n est√° planeado o no. Un proceso bien planificado crea mucha m√°s confianza.

Principio # 7 ‚ÄúDesarrolle una estrategia de retenci√≥n‚ÄĚ

Las empresas de comercio electrónico exitosas no dejan las ventas sucesivas a la suerte. Tampoco se confían por tener un producto de calidad. Tienen un plan bien concebido para atraer nuevamente a los clientes a su página, una y otra vez. Este plan maestro incluye todos los principios discutidos anteriormente.

  1. Planifique la retención de clientes.

    Antes de 1999, la mayor√≠a de los negocios basados en Internet estaban centrados en adquirir nuevos clientes ‚Äď se med√≠an las visitas, sesiones y click-throughs. Desde entonces, la atenci√≥n ha cambiado hacia retener a los clientes existentes y a formar relaciones de negocios rentables a largo plazo.

    En tal sentido:

    • Haga la p√°gina f√°cil de usar en forma repetida.
    • Agregue constantemente nuevos productos de calidad.
    • Mantenga todas las promesas hechas.
    • Responda r√°pido las preguntas o inquietudes.
    • Simplifique las cosas.

  2. Haga que las tres primeras visitas sean memorables.

    Varios estudios demuestran que los clientes requieren hacer tres visitas para sentirse cómodos con una página web:

    1. La primera visita implicará a menudo una compra de prueba, para ver cómo es la experiencia de comprar en línea.
    2. En la segunda visita, compran para confirmar que el desempe√Īo de la primera no fue s√≥lo casualidad.
    3. En la tercera visita, el cliente empieza ya a pensar en los beneficios a largo plazo, y establece una relación.

    Una empresa inteligente entienden este ciclo y busca formas efectivas de manejar la experiencia del cliente durante esas primeras tres visitas. Cómo lograrlo dependerá de la naturaleza del producto.

    El enfoque tradicional era utilizar precios más bajos, para estimular esas tres primeras transacciones. Sin embargo, los clientes ya conocen esa estrategia, y miden el precio versus otros factores como la variedad y profundidad de la selección de inventario, facilidad para comprar, confianza en la entrega, etc.

  3. Otorgue incentivos para aumentar cu√°nto gastan.

    Los programas de mercadeo basados en lealtad han sido ampliamente utilizados en el comercio tradicional. Recientemente, han comenzado a transitar por el mundo del comercio electr√≥nico distintas formas, tama√Īos y estilos.

    Estos programas est√°n dise√Īado para convertir a clientes primerizos en compradores frecuentes y entusiastas. Los programas de lealtad buenos:

    • Estudian a los cliente que repiten, para determinar exactamente qu√© les motiv√≥ a regresar a la p√°gina.
    • Se comunican regularmente con clientes establecidos, para fortalecer la relaci√≥n y hacer ofertas especiales.
    • Proporcionan niveles excepcionales de servicios despu√©s de la compra, reforzando la decisi√≥n de compra.
    • Se concentran en retener a los clientes m√°s rentables de formas significativas.

    Los programas de lealtad híbridos van en aumento. Combinan ofertas en línea con beneficios fuera de línea, así como la participación en otros programas de lealtad ya establecidos.

    En pocas palabras, muchos negocios de Internet están planificando estrategias de retención agresivas; están analizando a los clientes para comprender exactamente qué es lo que buscan, y para encontrar formas de dárselo.

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